Comunicação Assertiva requer mudanças de hábitos, cultura e comportamento, pois é por meio da comunicação, seja ela verbal ou não verbal, que nos conectamos com o outro. Dependendo da maneira como nos expressamos, podemos ferir, magoar, humilhar, menosprezar ou diminuir uma pessoa.

A Comunicação Assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo, com coerência entre pensamentos, sentimentos e atitudes, ou seja, de forma equilibrada, não sendo passivo nem agressivo com o outro.

Podemos minimizar ou até eliminar a violência no mundo se aprendermos a nos comunicar de forma assertiva ou utilizando o método da Comunicação Não Violenta desenvolvido por Marshall Rosenberg, psicólogo americano. Este método nos ensina técnicas de comunicação com as quais eliminaremos os conflitos e a violência, desde que para isso sigamos alguns passos:

1-      Analisar o fato verdadeiro, em vez de julgar e rotular as pessoas;

2-      Demonstrar os sentimentos, em vez de ficar magoado;

3-      Falar das suas necessidades;

4-      Expressar sua necessidade, pois, para Marshall Rosenberg, toda violência é oriunda de uma necessidade não atendida.

Como poderíamos colocar este método em prática:

Ex.: Meu marido não está me dando atenção.

Antes de brigar, fazer julgamento, preciso constatar o que está acontecendo, e em uma comunicação assertiva e não violenta este seria o diálogo ideal:

Tenho percebido que você não tem me dado muita atenção ultimamente, e isso me deixa muito triste, pois tenho necessidade de sua atenção, ela é muito importante para mim. Gostaria de te pedir que, quando estiver muito ocupado, avise-me para que eu possa entender que você não vai poder me dar muita atenção.

Se a humanidade se educar utilizando as técnicas da comunicação não violenta em suas relações, com certeza vamos eliminar a violência e o bullyng no mundo por meio de uma comunicação assertiva.

Antonia Braz tem mais de 25 anos de experiência em Educação é Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga,  e Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas e  Presidente da Central de Voluntários de Presidente Prudente-SP.

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As mulheres vêm lutando, desde a década de 1960, ano após ano, por sua emancipação, e agora exercem funções executivas que eram ocupadas apenas por homens, e o mercado de trabalho mostrou-se receptivo a elas.

As mulheres sempre receberam educação diferenciada para adquirir uma capacidade particular na organização, na objetividade, habilidade feminina da fala e em todas as demais responsabilidades, e talvez tenha sido essa educação que proporcionou a elas a possibilidade de preencher esses cargos com tanta excelência.

No entanto, os encargos que anteriormente eram designados às mulheres ainda continuam sob a responsabilidade delas, como fazer comprar para o lar, levar filhos à escola ou ao médico.

Isso leva à reflexão que a mulher acumulou funções, ou seja, sofre pressões na empresa, onde os superiores comumente são homens, e ao chegar em casa administram o lar e a educação dos filhos.

Por isso a mulher do século XXI deve se indagar sobre o que realmente quer para sua vida: liberdade, independência financeira ou ser eterna escrava do tempo e sem tempo para o descanso. Um paralelo interessante que é possível fazer é a utilização de métodos anticoncepcionais para gerar um número menor de filhos e no tempo adequado, e assim diminuir o tempo de afastamento da empresa por motivo de maternidade. A mulher necessita se posicionar e saber aonde quer chegar para não correr o risco de não realizar seus sonhos ou de não chegar a lugar algum.

Se os filhos, tanto do sexo masculino quanto feminino, passarem a ser educados, desde a infância, a auxiliar na manutenção do lar, desempenhando pequenas tarefas, vão crescer mais independentes e conviver melhor em família. O companheiro deve compreender que as responsabilidades devem ser divididas, assim como as contas. A educação é a peça fundamental para a concretização dessa realidade, onde a responsabilidade passa a ser compartilhada por todos os moradores do lar.

Antonia Braz tem mais de 25 anos de experiência em Educação é Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga,  e Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas e Presidente da Central de Voluntários de Presidente Prudente-SP.

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1- Não no início de qualquer frase

Você deve evitar dizer não no inicio das frases, soa de maneira negativa e desagradável ao cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se você tem determinado produto, nunca diga não, você pode dizer que se estiver em falta fará o pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja. Ganhando assim a confiança do cliente.

2- Não sei:

O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o atendente diz não sei. Ou então, se o cliente pergunta até que horas um determinado departamento fica aberto e o atendente diz não sei. Como contornar? Dizer não tenho esta informação no momento, mas vou me informar e já te trago o retorno. O segredo é não deixar o cliente sem informação que ele deseja saber. Exceto se a informação não tem a menor relação  com o negócio.

3- Você tem que fazer:

A expressão você tem que fazer não é agradável e nem confortável para o cliente. Por exemplo: Você tem que fazer no cartão de crédito ou no cheque, ou você tem que ter um avalista. Como contornar? Eu preciso que você me apresente apenas um avalista. A sensação que dá é que o jogo inverte e o atendente depende do cliente e não o contrário como no caso de dizer você tem que fazer. O segredo é como você utiliza as palavras para conduzir seu cliente, você pode estar dizendo a mesma coisa, só que de uma maneira mais agradável.

4- Você está enganado:

Quando o atendente diz essa frase, aparenta estar falando que o cliente está errado. O cliente por sua vez não gosta de ser depreciado, e irá embora da loja. Na situação: O cliente diz que produto da marca X não é bom. O atendente não deve falar você está enganado, e sim mostrar as características e vantagens do produto dessa marca.

5- Você não entendeu o que eu disse:

Parece que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente. Como contornar?

Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor.

6- Não posso fazer nada:

Ao dizer esta frase, transmite a idéia de que o cliente está sendo desvalorizado. Como contornar? Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o que posso fazer para te ajudar.

7- Eu não tenho:

Ao dizer eu não tenho o atendente deixa o cliente sem ação e impede que se estabeleça um vínculo com aquele cliente. Como contornar? Não trabalhamos com esse produto, mas trabalhamos com esses da marca X e Y, que são similares e podem atender suas expectativas.

8- Espere um momento:

Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca deixe de informar ao cliente quanto irá demorar e esclarecer a importância de que ele espere para que sua necessidade seja sanada da melhor maneira possível. Exemplo: O Senhor/ A Senhora pode aguardar alguns minutos para eu poder atendê-lo melhor?

9- Vocativos impessoais:

Jamais evocar o cliente com vocativos impessoais demais, ninguém espera que seja chamado de querido, patrão, chefe, flor, bem. Como contornar? A melhor forma de evocar o cliente é tratá-lo pelo próprio nome, ressaltando a individualidade do cliente e estabelecendo um vínculo de respeito.

10- Saudações pejorativas:

Evitar saudar o cliente de maneira a constrangê-lo. Como por exemplo: “Que você manda hoje campeão?” Como contornar? Uma saudação simples, falada em tom de voz calma e respeitosa, impressiona o cliente ganhando sua confiança.

Antonia Braz tem mais de 25 anos de experiência em Educação é Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga,  e Especialista em Gestão Estratégica de  e Presidente da Central de Voluntários de Presidente Prudente-SP.

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Além da internet como ferramenta de relacionamento com o cliente, vale ressaltar o potencial de tecnologias emergentes, como cloud computing, redes sociais, mega-armazenamento de dados, softwares inteligentes e todas as aplicações do uso de telefonia móvel, por exemplo.

“O mercado ainda está em fase de investimento e adaptação às tecnologias disponíveis para transformar os negócios e passar a atuar num patamar mais elevado. Ainda falta quebrar a barreira do desconhecimento do enorme potencial das ferramentas disponíveis às empresas hoje em dia”, diz o executivo.

Na opinião de Sena, quando o gestor mergulha no universo das possibilidades tecnológicas e passa a explorar novos modos de fazer a empresa prosperar, percebe rapidamente que está no caminho certo.

“Entre as principais missões das tecnologias emergentes está a capacidade de gerenciar o relacionamento com clientes, o capital e os investimentos realizados, além de utilizar as informações a favor do crescimento da empresa, ganhando mercado de uma forma nunca antes experimentada em tão curto espaço de tempo”.

Ezequias Sena destaca as cinco tecnologias que transformam os negócios:

1. Internet como ferramenta de relacionamento com o cliente. “A internet aproximou as pessoas de forma antes impensada. Nunca foi tão rápido e fácil compreender o que o cliente necessita, deseja e em que está disposto a investir. Sem dúvida, hoje é mais rápido o processo de fidelizar consumidores de produtos e serviços utilizando a internet e tecnologias relacionadas.”;

2. Cloud Computing. “A estratégia da computação na nuvem é permitir que se tenha acesso aos dados da empresa em que se trabalha de forma remota. Essa possibilidade vem se fazendo presente cada dia mais e está revolucionando não só os negócios, mas o próprio ambiente de trabalho. Ao invés de se apoiar num software, os recursos disponíveis no computador contam com respaldo de um programa instalado em algum lugar na internet, num servidor por sua vez instalado em um Data Center, gerenciado por especialistas em tecnologia. Esse tipo de nuvem também é classificado como ‘on demand’ ou SaaS (software as a service).”;

3. Redes Sociais. “Não há como ignorar a revolução que vem sendo empreendida pelo Facebook, Twitter, Orkut e todas as demais comunidades que atraem cada vez mais pessoas para a conexão em rede. As empresas devem aprender a tirar mais proveito desse networking em benefício próprio, ativando seus canais de marketing e de recrutamento de mão de obra especializada. Essas ferramentas certamente contribuem não só para o crescimento profissional e pessoal, mas também para melhorar a comunicação das empresas com todos os seus stakeholders, resultando em mais e melhores negócios”;

4. Data Center terceirizado. “A decisão de terceirizar o banco de dados deve representar um plus no valor percebido da empresa. A terceirização propõe uma mudança não só estrutural, como cultural. Repensando sistemas e controles, a empresa passa a concentrar esforços em seu core business, no seu próprio negócio. Entre os principais ganhos com a terceirização de um Data Center estão a economia de esforços envidados para treinamento, infraestrutura e tecnologia – além de recursos com encargos trabalhistas; mais foco no plano estratégico de reengenharia de processos; e maior controle sobre as decisões estratégicas, permitindo estreitar relações com clientes e fornecedores.”

5. m-Commerce. “A revolução da telefonia móvel vem causando alvoroço em vários setores da economia, principalmente naqueles que têm o consumidor final como seu público-alvo. Para as empresas que se utilizam da internet como ferramenta comercial, o grande desafio é oferecer condições ideais – ou seja, com agilidade, facilidade e segurança – para que o acesso do usuário à internet por meio do aparelho celular seja um convite à repetição. No Brasil, houve crescimento de 40% no comércio eletrônico entre 2009 e 2010. A tecnologia 3G, que permite acesso à internet via telefone celular, já representa 11% dos aparelhos – que somam mais de 200 milhões. Trata-se de uma tendência que vai pegar”.

Ezequias Sena (Presidente da Online Brasil (www.onlinebrasil.com.br), empresa que atua há 18 anos na indústria de TI e tem foco em Data Center Inteligente)

Fonte: www.hsm.com.br