Antonia Braz
Desenvolvimento Humano e Empresarial
10 Regras de atendimento ao cliente
011 months ago
by Antonia Braz
in Artigos
É chegado o momento de mudar os velhos paradigmas, ou seja, aqueles padrões que tínhamos como verdadeiros no atendimento ao cliente. Antes o foco era apenas nos produtos, hoje devemos nos preocupar na satisfação plena dos clientes buscando mecanismos para conquistar, fidelizar e manter seu cliente, portanto a organização deve ter como objetivo formar equipe bem qualificada e motivada par atingir a excelência no atendimento .
1. Atenda cada cliente como se fosse único
Todo cliente deve ser tratado como se fosse o único. As pessoas gostam de sentir-se importante, ou seja, perceber que são valorizadas e respeitadas e que não vista apenas como um $. Infelizmente, muitas vezes ao realizar uma compra ele é tratado como se tivesse pedindo um favor à empresa.
2. Use sua inteligência emocional
Evite que os problemas sejam eles, de ordem profissional ou pessoal, acabem sendo transmitidos ao cliente, pois ele não tem culpa do problema ocorrido. Faça o que for possível para passar uma impressão positiva para o cliente. São atitudes simples como manter a boa aparência, sorrir e falar suavemente que caracterizam uma postura profissional.
.3. Evite formar grupinhos na loja ou empresa
O cliente pode sentir-se constrangido quando precisa interromper o vendedor ou atendente. Não há nada mais importante do que o cliente quando você está no seu trabalho.
4. Nunca julgue seus clientes
É comum ver cliente que esta com uma roupa ou de aparência simples serem tratados com descaso. As aparências enganam, nem sempre quem está bem trajado tem o dinheiro para comprar. Portanto, preste um excelente atendimento a todos os clientes.
5. De atenção às sugestões dos clientes. Elas podem valer ouro.
Muitas vezes os clientes fazem sugestões de produtos ou serviços do qual eles necessitam e a empresa não oferece. Essas sugestões podem contribuir muito com o negócio. Quando ele percebe que foi atendido em sua sugestão fica mais satisfeito.
6. Evite usar termos muitos técnicos ao falar com o cliente
O uso de termos técnicos pode confundir o cliente. Prefira uma linguagem simples. Lembre-se que linguagem simples não quer dizer falar errado ou vulgarizar a conversa.
7. Procure ouvir o cliente atentamente. Nunca interrompa seus clientes.
As pessoas gostam de ser ouvidas. Deixe o cliente falar e com certeza terá a oportunidade de conhecê-lo melhor e descobrir sua real necessidade, desta forma pode surgir mais oportunidade de vendas.
8. Seja sempre profissional e ético
Evite brincadeirinhas e piadas com o cliente e jamais fale mal de um cliente para outra pessoa ou mesmo dentro da loja. Chame o cliente pelo nome e jamais de tio, tia, patrão, meu bem, querida e outros. Ao pronunciarmos o nome da pessoa ela sente respeitada e valorizada.
9. Procure sintonizar-se com a necessidade do cliente
Procure agir em sintonia com os seus clientes para que eles se sintam mais à vontade. Lembre-se que o cliente compra solução para o seu problema. Não deixe que suas opiniões pessoais prejudiquem a venda ou a necessidade do cliente.
10. Venda a mercadoria
Procure manter sempre uma postura positiva, motivada e entusiasmada. Todo cliente gosta de ser atendido por uma pessoa alto astral e competente. Lembre-se: ninguém gosta de estar perto de uma pessoa de cara feia e mal humorada.
Antonia Braz – Pedagoga, Psicodegagoga , Especialista em Educação e Gestão de Recursos Humanos E Presidente da Central de Voluntários do município de Presidente Prudente- SP
E-mail: antoniabraz@antoniabraz.com.br
Este material pode ser reproduzido desde que citada a fonte.
Dez princípios que te ajudarão a ser mais feliz
011 months ago
by Antonia Braz
in Artigos
Nos dias de hoje é muito comum vermos o Ser Humano numa busca avassaladora pela felicidade. É fato que não podemos ensinar ninguém a ser feliz, esse desejo deve vir de dentro de cada um. No entanto, seguem alguns princípios que podem te ajudar a ter uma vida mais feliz.
1- Aprenda a gostar de você e reconhecer seu valor.
Olhe para você com mais carinho e respeito, busque seu posicionamento no Planeta Terra e jamais perca a sua essência.
2- Demonstre bom astral
As pessoas realizadas são aquelas que conseguem manter postura positiva mesmo nos momentos mais difíceis. Ficar reclamando ou de cara feia não resolverá seus problemas e muito menos sentir pena de si mesmo.
3- Descubra sua Missão
Procure descobrir sua missão na Terra, o que te dá alegria, motivação para acordar entusiasmado e viver uma vida com significado. E ao chegar o fim do dia saber o quanto você é valioso e quão grande é sua contribuição para a humanidade.
4- Invista em você
Nós somos arquitetos da nossa personalidade. Procure de acordo com suas metas e objetivos fazer investimento em sua pessoa e em todas as áreas da vida (espiritual, afetiva, mental, familiar, física, financeira e profissional). Lembre-se: é importante o equilíbrio entres as áreas para que a balança não penda para apenas um lado.
5-Aprenda a gerenciar seu tempo
Arrume tempo para trabalhar, realizar seus sonhos, faça cursos, dê 100% de sua dedicação aos projetos com compromisso e responsabilidade. E lembre-se de incluir as pessoas que você ama em seus projetos.
6- Envolva-se com pessoas positivas
Pessoas de bem com a vida procuram sempre falar de bons assuntos, portanto, envolvem-se com pessoas entusiasmadas, que acreditam no futuro e não ficam só fazendo previsões de mau agouro.
7- Comemore suas conquistas
Compartilhe suas conquistas com pessoas que você gosta. Mesmo as pequenas conquistas devem ser celebradas com alegria. Faça festa, vibre, expresse sua alegria e agradeça ao Criador.
8- Tenha fé e atitude
Não adianta nada fazermos projeto de vida e não acreditarmos na capacidade de concretização, portanto é necessário agir com fé e determinação para que o projeto se realize.
9-Seja Solidário
Reserve tempo em sua agenda para realizar um trabalho voluntário em uma entidade ou visitar uma pessoa doente. Muitas pessoas estão morrendo de solidão perto de você e basta um sorriso, um abraço ou uma boa conversa para fazer a diferença na vida desta pessoa e na sua também.
10-Estabeleça prioridades
Todos nós temos vontade de realizar muitas coisas na vida, mas não é possível realizar tudo ao mesmo tempo. Portanto é necessário estabelecer prioridades, pois quem quer fazer tudo simultaneamente acaba não fazendo nada bem feito.
Antonia Braz tem mais de 25 anos de experiência em Educação é Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga, e Especialista em Gestão Estratégica de e Presidente da Central de Voluntários de Presidente Prudente-SP.
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E-mail: antoniabraz@antoniabraz.com.br
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O Brasil e o desafio de formar mão de obra qualificada
012 months ago
by Antonia Braz
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O Brasil passa por um momento de grande crescimento na geração de empregos em alguns setores e regiões do país.
Nos segmentos farmacêuticos, alimentos e bebidas, de indústrias diversas e calçados. No entanto, as dificuldades são maiores, conforme cada empresa. Elas informaram não ter mecanismos para lidar com o problema. No setor farmacêutico e em indústrias diversas, 17% das empresas disseram não possuir qualquer forma de lidar internamente com a falta de trabalhador qualificado, enquanto que em alimentos e bebidas o percentual foi de 20% e em calçados, 21% de acordo a assessoria de imprensa do MTE.
Entre as 27 Unidades da Federação, 12 apontaram elevação do emprego, com recorde no Amazonas. Houve expansão do emprego em oito das nove áreas metropolitanas, com a geração de 42.116 postos de trabalho (0,28%). No interior dos estados das regiões metropolitanas foram gerados 60.208 postos, equivalentes ao crescimento de 0,46%.
Se o Brasil continuar nesse ritmo de crescimento será necessário realizar ações que possam prevenir o apagão de mão obra qualificada a médio e longo prazo.
Diante desta realidade, universidades e escolas técnicas devem sentar, planejar e atualizar novos cursos para que possam qualificar mão de obra de acordo a demanda existente, e ainda estabelecer diálogo com as empresas para oferecer cursos de acordo com suas necessidades. Este planejamento contribuirá para que não haja excesso de mão de obra em um setor e falta em outro.
Quanto ao poder público será necessário desenvolver programas educacionais que possa orientar os jovens e os desempregados que aguardam a oportunidade de um emprego, em novas áreas de atuação, ou ainda, naquelas com mão de obra escassa. Muitas empresas vão precisar desenvolver seu próprio programa de formação de mão de obra qualificada, para atender suas necessidades emergentes. Muitas já estão fazendo, pois, não conseguem encontrar o profissional qualificado que corresponda ao perfil da empresa.
As evidências são claras da falta de ações para suprir as deficiências da educação em relação à qualificação de mão de obra, de acordo com o crescimento do país. Se as autoridades se sensibilizarem, entendendo que esse é um assunto de interesse de todos, poderão realizar ações estratégicas que consigam resolver esse problema de forma eficaz. Mas resta saber quando essas ações irão acontecer de fato e assim o Brasil poderá ter melhores condições para competir.
Antonia Braz – Pedagoga, Psicodegagoga , Especialista em Educação e Gestão de Recursos Humanos E Presidente da Central de Voluntários do município de Presidente Prudente- SP
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Voluntariado: Do Assistencialismo Ao Exercício Da Cidadania
01 year ago
by Antonia Braz
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Em 1985 foi criado pela ONU o Dia Internacional do Voluntariado e em 2001, o Ano Internacional do Voluntariado. Segundo a definição da Organização das Nações Unidas, voluntário é a pessoa que doa seu tempo de forma não remunerada para trabalhar em causas sociais.
O Brasil conta com 19.7 milhões de voluntario de acordo com o censo de 2005; sendo que 53% destes são homens e 47% mulheres e na média trabalham 6 horas por mês.
A pesquisa revelou ainda que 60% dos brasileiros gostariam de ser voluntários e não sabem como ou não dispõem de tempo. Diante desses dados, é importante colocar que para ser voluntário não é preciso quantidade de tempo, e sim o tempo qualitativo, ou seja, o resultado da ação que ele desenvolve a soma de esforços e a sua identificação com a causa.
A Central de Voluntários em ação de Presidente Prudente tem hoje cerca de 3.000 voluntários cadastrados e 25% destes desistem sendo muitas vezes por não ter identificação com a causa.
O serviço solidário não é nada novo. Desde os jesuítas, esse trabalho já era feito, sendo o padre Anchieta o primeiro voluntário do Brasil. Entretanto, durante muitos anos ele foi desenvolvido de forma mais assistencialista e emocional. A partir da década de 80, para se tornar mais forte, o voluntariado começa ganhar uma nova forma passando a ser mais combativo e focado em resultado que promova a cidadania e o bem estar social.
O trabalho voluntario não é para substituir ações que são dever do poder público e nem o trabalho remunerado, mas é útil à sociedade para somar forças , contribuir com o desenvolvimento social e a minimização das desigualdades. Por exemplo, oferecer o ensino básico é função do poder público e o voluntario pode oferecer para levar até a escola ,teatro, contar história, montar biblioteca , participar do conselho de escola,grupos musicais entre outros.
Além de ter identificação com a causa é importante ter compromisso e constância , pois eu não posso ser voluntario somente na hora que quero. É necessário ter planejamento , dia e hora em que devo atuar; exceto em eventos especiais , pois as pessoas que dependem da solidariedade alheia contam com o seu trabalho que é muito significante para a instituição em que ele atua.
Muitos questionam qual a vantagem em ser voluntário; pois bem, ser voluntário é uma via de mão dupla você doa e você recebe alegria, realização pessoal. Nos dia de hoje, ser solidário a uma causa é um diferencial em muitas empresas na hora da contratação, pois elas enxergam no voluntário um empreendedor social: uma pessoa que consegue produzir resultados com pouco recurso e dificuldade será capaz de produzir muito mais e se dedicar onde encontra mais recursos.
Neste dia 05 de dezembro, a Central de Voluntários em Ação quer agradecer a todos os voluntários que fazem a diferença neste nosso país que, infelizmente, ainda tem muitas desigualdades sociais e muita necessidade de ações solidárias.
Antonia Braz tem mais de 25 anos de experiência em Educação é Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga, e Especialista em Gestão Estratégica de e Presidente da Central de Voluntários de Presidente Prudente-SP.
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Responsabilidade Social
01 year ago
by Antonia Braz
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A Responsabilidade Social necessita ter o olhar no principio da fraternidade e da solidariedade, pois somente desta forma os homens poderão viver com mais justiça social , harmonia e fraternidade.
As empresas hoje têm um papel fundamental na contribuição da justiça social, pois através de seus investimentos em projetos sociais tem contribuído e podem contribuir ainda mais com inclusão social do povo brasileiro que vivem em situação de exclusão social, minimizando as desigualdades sociais.
O empresário além de gerar riquezas e emprego também é um cidadão, portanto participante deste grande movimento chamado Responsabilidade Social.
Hoje percebo duas ações fundamentais que o setor privado precisa contribuir sendo estas: A diminuição das desigualdades sociais e o aquecimento global, portanto faz se necessário à realização de alianças estratégicas entre o Mercado, As instituições Filantrópicas e o Governo, lembrando que o Planeta não precisa do Homem e sim o Homem é que precisa do Planeta.
As empresas necessitam alinhar seus investimentos de acordo com as demandas, as metas que se fazem urgente e necessária e os objetivos do milênio estabelecidos pela ONU –Organização das Nações Unidas e com seu planejamento estratégico.
Os investimentos privados para o desenvolvimento sustentável e minimização das desigualdades sociais podem acontecer de três formas sendo estas:
1- Filantrópica tradicional ; onde o empresário faz repasses de recursos monetários ou não monetários podendo ser medicamentos , cestas básicas e ainda recursos financeiros para as instituições sem nenhum critério pré definido e acompanhamento das ações.
2- Nova Filantropia onde o investimento é realizado com critérios pré definidos e monitoramento e acompanhamento das ações desenvolvidas pela instituição onde o empresário faz o investimento.
3- O investimento social privado: Estes são recursos repassados as instituições de forma voluntaria onde a empresa define como será realizado estes investimentos sociais de acordo com a política de responsabilidade social da empresa ou ainda tendo sua própria fundação que gere os projetos sociais . Este tipo de investimento é realizado com acompanhamento e monitoramento das ações e ainda é definido o publico que será beneficiado ( direitos da Criança e adolescente , Meio ambiente, qualificação Profissional, projetos Culturais, Geração de Emprego e Renda)e é importante a empresa definir em que publico irá investir para que as instituições possam encaminhar seus projetos .
Existem empresas que diversificam o publico beneficiário para que se possam atender diversas empresas como, por exemplo: um ano atendera instituições que atuam com crianças e adolescentes em outro ano com idosos e assim por diante.
A meu ver todas estas formas de investimentos são validas e importantes para as Instituições, mas quero salientar que é muito importante a realização de parcerias e alianças investindo em projetos e ações de impactos sociais que realmente contribuam com a transformação social e o desenvolvimento sustentável do planeta onde os três setores trabalhem de forma harmoniosa e planejada promovendo o bem estar social.
Quero ainda salientar que além das empresas darem sua contribuição a sociedade ela com certeza irá criar uma imagem de empresa solidária e que a cada dia mais cresce o numero de pessoas que preferem adquirir produtos de empresas que praticam a responsabilidade social.
Antonia Braz
Tem mais de 25 anos de experiência em Educação é Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga, e Especialista em Gestão Estratégica de e Presidente da Central de Voluntários de Presidente Prudente-SP.
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